Para todos os ramos da cadeia produtiva, o atendimento ao cliente é primordial e a chave do sucesso de uma empresa. Atenta a isso, a Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Minas Gerais (FCDL-MG) realizou uma pesquisa, no mês de janeiro, com consumidores de todas as regiões mineiras, para entender como tem sido a experiência de atendimento no varejo.
Considerando as últimas compras ou aquisições de serviços/produtos, 55,3% dos entrevistados disseram ter sido bem atendidos, enquanto 44,7% informaram que não tiveram uma boa experiência. Porém, diante de um mau atendimento, 76,1% dos consumidores afirmaram não voltar mais ao estabelecimento; 10,1%
Perguntados qual a atitude quando um vendedor não os atende, 68,6% disseram que desistem da compra e apenas 31,4% pegam o produto e finalizam o procedimento sozinhos.
Sobre o tempo de espera de atendimento, 54,1% responderam não ter aguardado muito para serem atendidos, enquanto 45,9% afirmaram ter esperado mais do que o necessário. O levantamento também apontou que, em média, o tempo de espera de atendimento tem sido de 11 minutos.
“Os dados chamam a atenção pela expressividade do percentual de experiências negativas e seus desdobramentos. Isso deve acender um alerta para os lojistas a respeito da importância de uma equipe bem treinada e capacitada”, alerta o economista da FCDL-MG, Vinícius Carlos Silva.
Ainda de acordo com a pesquisa, no momento da compra, 57,9% dos mineiros precisam da ajuda do vendedor para escolher um produto. Outros 23,9% fazem pesquisa na internet antes de comprar e chamam o atendente apenas para concluir a compra. Apenas 18,2% responderam que ao chegar à loja, já têm todas as informações necessárias para adquirir o produto ou serviço.
Seguindo nessa perspectiva, 62,3% dos entrevistados informaram que quando precisaram do vendedor/representante da loja para obter mais informações do produto ou serviço, o atendente não estava preparado com todas as informações necessárias; e na opinião de apenas 37,7% os vendedores estavam preparados.
O economista da FCDL Minas ressalta que, atualmente, com a expansão do e-commerce, as lojas físicas têm que oferecer uma experiência de qualidade, agilidade e atenção com o consumidor.
“Os consumidores estão mais exigentes. Apesar de todos os canais onde podem buscar informações sobre o produto ou serviço que querem adquirir, muitos ainda querem a ajuda de vendedores antes de efetivarem suas compras. Portanto, cabe aos lojistas investirem na capacitação de seus colaboradores, oferecendo cursos e oportunidades para que estejam cada vez mais bem preparados”, destaca.
Vinícius Silva afirma ainda que é importante que os empregadores “se planejem e façam contratações pensando em períodos de treinamento, desenvolvimento e, por fim, consolidação, para garantir que o fator chave do sucesso, que é o atendimento customizado, seja o ponto forte de seu negócio”, finaliza.