Você já percebeu o efeito da emoção no momento do consumo? Poucos sabem, mas nos momentos de conquistas, estamos emocionados. Aquele celular, aquela roupa, aquele carro, enfim, em qualquer momento em que vamos realizar um sonho de consumo, a emoção salta à flor da pele. Ficamos tão emocionados que ficamos admirando o bem adquirido. Essa emoção vai reduzindo com o passar do tempo.
Talvez, por esse motivo, cada vez mais, as pesquisas em marketing estão se voltando para o entendimento da experiência emocional dos consumidores no que se refere ao consumo de bens, serviços e produtos. Tal fato, por considerar as emoções como um dos elementos mais importantes na decisão de compra.
O vocábulo “emoção” deriva do Latim emovere, sendo que o e-(variante de ex) tem como significado ‘fora’, e movere significa ‘movimento’. Logo, a emoção é uma experiência subjetiva normalmente associada ao temperamento, personalidade e motivação. O termo relacionado motivação é assim derivado de movere.
Assim, essa motivação ao realizar o sonho de consumo afeta a nossa emoção. Para Frijda (2000), a emoção possui diversas bases biológicas. O autor ainda complementa que tanto sentimentos, como emoções, possuem estruturas semelhantes, podendo ser expressados tanto por comportamentos pessoais frente a um determinado objeto como pela apreciação pessoal desse próprio objeto, e ainda, pela sua propensão para agir em relação a esse objeto.
Outros autores, vão além e escrevem que emoção e satisfação se cruzam positivamente, quando na aquisição de um produto ou serviço a performance realizada é superior à esperada. Sendo que o contrário também seja uma verdade. Assim sendo, a emoção pode ser negativa ou positiva.
Pensando, nesse sentido, as emoções são tanto fundamentais às ações dos consumidores como dos gestores. O consumidor emocionado vai nos dar pistas se está sendo agradado ou não, e frequentemente expressa fisicamente, por meio de gestos, posturas expressões faciais dentre outras formas.
Logo é importante que o empreendedor perceba no momento da negociação, o nível de emoção envolvido e transforme esse momento em um ganho para os dois lados.
Para o empreendedor, que faça a melhor venda possível, para o consumidor, que faça a melhor compra possível. Nessa dobradinha, acaba-se de conquistar um cliente que será leal à empresa e com certeza fazer “o boca a boca positivo” em seu círculo de contatos.
Marcelo Silva Ângelo Ferreira, Doutor e Mestre em Administração de Empresas; Professor na Funcesi; Pesquisador e Empreendedor no Segmento de Serviços. O conteúdo expresso é de total responsabilidade do colunista e não representa a opinião da DeFato.