“A sensação é gratificante. Há muito trabalho e empenho diários, por isso a gente fica muito grata a Itabira e aos nossos clientes das cidades da região”. Essas palavras são da farmacêutica-bioquímica Aulísia Maria Vieira Duarte. Ela e a irmã, Sandra Maria Vieira Duarte, também farmacêutica-bioquímica, são responsáveis pela gestão do Laboratório Duarte, uma das marcas mais lembradas pelos itabiranos no prêmio Top of Mind 2020. Sandra e Aulísia foram homenageadas na cerimônia de entrega do prêmio, em dezembro de 2021, por seu desempenho empresarial.
“Por trás da empresa Laboratório Duarte há duas irmãs, sócias, que gerem todo esse negócio há muitos anos. Nesse momento, foi apresentada a nossa gestão, senti-me muito feliz pelo reconhecimento porque foram anos de muita luta e trabalho árduo. Vencemos e o prêmio teve um gosto diferente”, descreve Sandra.
Legado de família
O Laboratório Duarte foi fundado pelos pais de Sandra e Aulísia, Hugo Duarte Braga e Olga Vieira Brandão Duarte, na década de 70. À frente de seu tempo, o casal transformou o negócio já existente – uma farmácia – em um laboratório que não demoraria muito a se tornar referência na cidade.
“Meu pai foi um excelente administrador, de muita honestidade e visão de mercado. E era nato, já que ele não tinha nenhuma formação acadêmica. Foi ele o maior incentivador para a formação da minha mãe como farmacêutica- -bioquímica. Já com dois filhos, ela ingressou na faculdade, em Belo Horizonte, em 1962, com o apoio dele”, relembra Aulísia.
“Sempre tivemos muito poder de decisão interna mas é importante mostrarmos quem somos nós. Agora o legado é nosso.” Aulísia Duarte.
O tino empresarial é herança familiar. As irmãs guardam na memória que desde muito novas já sentiam a vontade de fazer algo diferente, de inovar. “Herdamos isso deles. E a responsabilidade chegou muito cedo. Nós crescemos no laboratório e participamos de todos os períodos. Já estávamos aqui quando passamos pela transição dos exames realizados manualmente para o automatizados. Por isso, temos tanta noção do passado. Eles deixaram um legado de força e de não ter medo de enfrentar os problemas”, rememora Sandra.
Ela ainda destaca que o aprendizado deixado pela mãe delas, Dona Olga, sempre norteou as empreendedoras que se tornaram. “Uma coisa que ela nos ensinou foi fazer tudo correto. A gente teve uma educação impecável dentro de casa. Ela nos ensinou a ter cortesia com as pessoas, consideração, gentileza e respeito”.
Para Aulísia, o fato de ganhar o prêmio Top of Mind foi a oportunidade ideal para evidenciar o sucesso da gestão compartilhada entre as irmãs. “Nossa mãe teve muito mérito. Ela chegou, desbravou, colheu todos os prêmios merecida e honradamente. Agora, o legado é nosso. Sempre tivemos muito poder de decisão interna, mas é importante mostrarmos quem somos nós”.
Nova era
A dupla de farmacêuticas-bioquímicas já tem quase 30 anos de serviços prestados ao Laboratório Duarte. Mas, desde 2011, se tornaram gestoras da empresa. Sandra explica que elas sentiam uma necessidade, há alguns anos, de alavancar o laboratório. “Tínhamos sede de mudanças e ideias novas, o que alimentou nossa vontade de investir em estratégias que nos tornam diferentes no mercado. Queríamos fazer cursos e trazer novos maquinários, tecnologias de última geração. Aos poucos, a gestão foi passando para nossas mãos e, tomando as rédeas, conseguimos implementar mudanças que eram demandas da região, como a construção de novas unidades e inserir novas tecnologias”.
E foi sob o comando delas que o negócio começou um novo processo de expansão. Sandra avalia que a mudança na gestão foi crucial para iniciar uma nova era no empreendimento. “Isso aconteceu naturalmente. E a gente agarrou com unhas e dentes. Começamos a traçar um patamar de crescimento contínuo e a curva foi sempre ascendente, pois seguimos querendo evoluir e crescer”, conta.
Firmes e realistas, as empresárias esclarecem que não adianta pegar o legado de uma marca e não honrá-lo. “Fizemos o melhor e nada foi de graça ou de um dia para o outro. Se você não estiver todo o dia com as rédeas na mão, não sustenta seu negócio. Nosso desenvolvimento também passou por erros que se tornaram aprendizados e que foram passíveis de correção”, reflete.
Gestão compartilhada
Aulísia e Sandra são taxativas ao dizerem que sim, trabalho e vida pessoal se misturam. Desde muito jovens as irmãs sempre foram unidas. Elas estudaram juntas e se formaram em farmácia e bioquímica na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). “A gente tenta separar o pessoal do profissional, mas é inevitável. Somos irmãs, trabalhamos juntas como sócias e nos unimos muito nesse propósito de termos o nosso negócio, que é muito importante para gente”, destaca Sandra.
Ela reforça que ambas se mantêm focadas nas dificuldades do caminho que as trouxe até esse ponto. “Demoramos para chegar onde estamos e, para nos mantermos nesse padrão, temos que estar focadas, querendo e lutando todos os dias. Não existe briga por qualquer coisinha boba. E isso ajuda muito no nosso relacionamento”, comenta.
Então, foi natural que a gestão do Laboratório Duarte passasse a ser realizada de maneira compartilhada entre elas. Aulísia detalha que “nós duas fazemos tudo, mas temos uma predominância no processo. Eu respondo pelos setores de recursos humanos, administrativo e financeiro. E a Sandra é responsável por toda a área técnica. Ainda assim, na ausência de uma, a outra consegue assumir tranquilamente o posto”.
Aulísia também conta que as responsabilidades são divididas e que todas as decisões são sempre conjuntas e de comum acordo. “A deliberação, com certeza, é das duas. E ambas sabemos o que está acontecendo aqui. Acho que 90% de ser um trabalho bem-sucedido é por causa do foco. Nós duas queremos e pensamos a mesma coisa”, completa.
Relação com os clientes
Sandra e Aulísia se orgulham muito da visão de mercado que adquiriram ao longo dos anos. E isso se reflete nas decisões tomadas por elas para a melhoria na oferta de serviços, na qualidade do atendimento, na busca por tecnologias que modernizaram os processos e nas inovações que passaram a ser uma marca registrada do Laboratório Duarte.
Uma das preocupações das empresárias foi dar continuidade a uma estratégia que sempre funcionou no que diz respeito ao atendimento. A ideia é que o cliente não fosse lembrado o tempo todo que estava em um ambiente de uma área de saúde. Por isso, com o passar do tempo elas criaram estratégias como colocar música ambiente, usar uniformes personalizados, elaborar ambientes agradáveis, inserir acesso a itens tecnológicos como tablets e óculos virtuais, entre outros.
“O que eu posso fazer para o cliente hoje? Essa é a pergunta que sempre nos fazemos. É nele [o cliente] que pensamos primeiro. A qualidade está dentro do nosso processo”, comenta Aulísia. A empreendedora também explica que, para otimizar o atendimento e se aproximar dos clientes durante a pandemia, elas criaram uma central, com telefonistas treinadas que cuidam do contato com eles por telefone ou por Whatsapp.
“Tudo o que elaboramos em relação à qualidade é pensado continuamente. Essa busca pelas novidades, pelos diferenciais, é uma coisa que o cliente não tem acesso. Mas, nos esforçamos muito para oferecer conforto, boa recepção, respeito e atendimento personalizado. Nosso pensamento gira muito em torno de tomadas de decisões rápidas. Um exemplo é o atendimento em domicílio, que a gente já oferecia e, com a pandemia, percebemos a necessidade de aumentar a nossa frota, e o fizemos”, destaca Aulísia.
Inovação, tecnologia e ousadia
As empresárias também se dedicam à oferta de serviços exclusivos como, por exemplo, a vacinação realizada em laboratório, que não existia em Itabira. “Fomos pioneiras, pois antes era apenas em consultório. Para isso, adquirimos uma geladeira especial própria para o resfriamento das vacinas, que lê os códigos de barra, que mensura a validade. É um investimento no cuidado, pensando sempre na qualidade aliada à tecnologia”, aponta Sandra.
A farmacêutica-bioquímica chama a atenção para o espírito inovador, presente na gestão do laboratório desde o começo de sua história. “Começamos com código de barras em 1996. A gente sempre quis fazer algo bem certeiro, já que é uma técnica de ponta. É uma tecnologia muito moderna que usa uma etiqueta que pode molhar, ir pro freezer, ser aquecida, e que não estrague e não deforme”, diz.
Aulísia reitera que ser visionário garante ao Laboratório Duarte o papel de destaque no setor. “Com a pandemia, precisamos pensar rápido para oferecer o melhor serviço em menor tempo. Quando implementamos os exames PCR-RT para Covid-19, nos tornamos os únicos a fazê-lo em tempo real no laboratório, entregando em até 24 horas, com um maquinário usado no laboratório Albert Einstein. A gente pensou: porque não trazer? E foi uma ideia que veio no final de novembro de 2021, com os números da pandemia baixos. Assumimos o risco”.
A gestora também acredita que o que difere o Laboratório Duarte dos concorrentes é o processo empresarial. “Quando precisamos resolver qualquer coisa, somos rápidos. Na pandemia tivemos dois exemplos que foram divisores de água. Um deles foi a compra do kit Covid, que não tinha em lugar nenhum, nem mesmo na capital e demais cidades. Isso não foi fácil, mas fizemos o que era preciso para disponibilizar nas unidades do laboratório. O outro fato foi a criação do call center. Não tínhamos isso. A pandemia deixou todo mundo perdido e nossos telefones não paravam. Chegamos a atender de 900 a mil ligações por dia. No Whatsapp eram mais de 1500 mensagens. Transformamos o sistema de atendimento e deu certo”, lembra.
Funcionários
Para colocar todos esses planos em prática, as irmãs contam com cerca de 160 funcionários bem treinados e competentes. “Na nossa concepção, os funcionários são o ouro da empresa. Eles são pessoas boas, que querem trabalhar e aprender, que estão com a gente o tempo todo, vestem a camisa do Laboratório Duarte, nos dão apoio e desejam crescer junto com a empresa. Eles são fundamentais e fazem parte da família Duarte. Tem pessoas com mais de 20 anos de casa. Tem gente que se aposentou e continua aqui. Isso é muito gratificante para a gente, confessa Sandra.
Em contrapartida, as empresárias investem muito na formação e qualificação da equipe. Eles passam por treinamentos contínuos e são incentivados a adquirir novos conhecimentos. “Claro que sabemos que lidamos com seres humanos, cada um com suas nuances e temperamentos, mas procuramos orientá-los a seguir uma linha de atuação que esboça o pensamento do Laboratório Duarte”, completa.
Passos futuros
A dupla de gestoras tem planos promissores para 2022, muitos deles já em andamento. Elas salientam que ainda não é possível contar o que vem por aí, mas destacam que o planejamento para esse ano segue o perfil de ousadia da empresa. Aulísia e Sandra se animam ao contar que o foco é oferecer novidades que vão agregar ao público e ao laboratório.
Mas, tem uma coisa que a dupla garante: elas vão fomentar sua porção empreendedora. Assim, pioneirismo segue sendo a palavra que define o Laboratório Duarte, mas a gestão das irmãs Sandra e Aulísia pode ser definida como agressiva. “A gente tem que ser agressivo no mercado, senão ele nos engole. E esse perfil assegura a qualidade e visão do nosso próprio negócio. Precisou, a gente está em qualquer setor da empresa. Temos esse conhecimento e essa prática. A gente arregaça as mangas e faz”, finaliza Sandra.
“Poucas pessoas têm a coragem de fazer o que nós fazemos. A gente não tem medo de dar o primeiro passo e, mesmo que o sinta, o medo nunca nos paralisou”, concluiu Aulísia.