A sua marca encanta seus clientes?

A sua marca está na boca dos seus clientes? Os desafios do empreendedorismo e da gestão de empresas são uma missão de muitos vieses, que dentre eles podemos destacar: gerir pessoas, produzir um produto ou serviço interessante, manter uma cadeia de suprimentos e distribuição eficaz, ter contingências eficientes nas crises e, talvez o mais importante e básico dos até aqui citados, ser útil aos seus clientes!

A questão é que ser útil aos seus clientes demanda mais do que vender um produto ou serviço e a busca da perpetuidade desta conexão de utilidade vai exigir esforços bem mais desafiadores para as empresas. O que pode ser mais importante do que satisfazer seus clientes? Christopher Lovelock e Jochen Wirtz, em seu livro “Marketing de Serviços”, ao abordarem sobre fidelidade de clientes, chegam a falar em “encantamento” dos clientes. Estes autores afirmam que clientes muito satisfeitos ou até mesmo encantados têm mais probabilidade de se tornarem defensores leais de uma empresa. Definem como “apóstolos” os clientes que elogiam uma empresa em público e as indicam a outros.

Conceitualmente, a gestão da marca, conhecida também como branding, busca primordialmente despertar sensações e criar conexões para que seus clientes escolham a sua marca na decisão de compra. Na prática, esta tarefa não é das mais simples pois requer constantes renovações nas estratégias de marketing e alinhamentos de expectativas entre as empresas e clientes. Satisfazer apenas pode não ser mais suficiente e a concorrência também já pode estar fazendo isso. Se pensarmos bem, a tão buscada “vantagem competitiva” é cada vez mais temporária e ilusória neste mundo globalizado. Agora a missão é encantar! Portanto, voltando à questão inicial e atualizando: A sua marca está no coração dos seus clientes?

Arnaldo de Ávila Quintão é Mestre em Administração na linha de pesquisa de Inovação e Organizações, professor nos cursos de graduação e pós graduação em Administração e Engenharia de Produção na Unifuncesi em Itabira/MG.

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