Qualidade ruim

Os serviços de internet e telefonia em Itabira parecem estar muito aquém das expectativas de seus usuários. Sobra cliente, falta estrutura e o resultado é uma série de reclamações, tanto nos SACs quanto nos órgãos de defesa do consumidor e regulação. As explicações técnicas variam, mas, de forma geral, a causa do problema é o crescimento da economia e do poder de compra dos consumidores. Um fator que poderia ser positivo, caso as empresas prestadoras de serviço estivessem preparadas.
 

O secretário-executivo do Procon-Itabira, o advogado Leonardo Oliveira, lida praticamente todo dia com reclamações de clientes insatisfeitos com serviços prestados pelas empresas de tecnologia. Em 2011, quase metade dos atendimentos registrados no órgão foram contra esse tipo de serviço. “Cerca de 1.003 reclamações formais sobre telefonia (móvel e fixa) e internet foram atendidas. Isso sem contar os simples atendimentos, como, por exemplo, das pessoas que apenas vêm tirar uma dúvida e não formalizam reclamações”, explica Leonardo. As principais queixas são nesta ordem: cobrança indevida, serviço fornecido diferente do ofertado e qualidade do serviço.
 

Para entender a razão de tantos problemas, além de ouvir especialistas e as principais empresas que prestam os serviços, a reportagem pediu também a avaliação dos itabiranos por meio do portal DeFatoOnline (box). O resultado foi surpreendente: centenas de reclamações, críticas e algumas ponderações, com direito a elogios, chegaram à redação.
 

O analista de sistemas Welisson Reis atua há 12 anos com suporte técnico no município. Para ele, Itabira tem um sério gargalo: 90% do sinal de internet que chega para o usuário doméstico é transmitido de Belo Horizonte por ondas de rádio. Como se trata de um sinal que se propaga de torre em torre, há significativas perdas ao longo do caminho, devido a fatores não controláveis, como sol, chuva, vento, entre outros. O ideal seria a interligação por fibra óptica ou cabo, segundo Welisson. A tecnologia possibilita a transmissão do sinal de um ponto a outro sem perdas.
 

Outra dificuldade, segundo o analista de sistemas, é o fato de a cidade estar posicionada geograficamente fora de rota. “Para uma empresa trazer cabo de Belo Horizonte para Itabira, é muito investimento para um retorno incerto”, argumenta. De acordo com Welisson, João Monlevade reúne mais condições de receber a transmissão dos sinais via cabo, pois está localizada no meio do trajeto de cidades importantes do Vale do Aço.
 

A transmissão por cabeamento melhoraria não apenas a internet, mas possibilitaria trazer, também, a TV a cabo para – com qualidade superior à via satélite. “Em Belo Horizonte você contrata o serviço, associado à internet e telefone, por pouco mais de R$ 70. Aqui estamos longe disso”, comenta Welisson. O analista de sistemas diz que as empresas atuantes na cidade não estão erradas em cobrar o preço que cobram, pois a oferta do serviço envolve obstáculos difíceis de serem superados, considerando os recursos existentes.
 

Alvo de muitas reclamações, a Valenet, empresa itabirana com 14 anos de atuação, argumenta que o custo de operação da internet no interior é bem maior do que nos grandes centros. De acordo com os diretores da empresa, o casal Emerson e Michele Reis, são muitos clientes atendidos em Itabira — sobretudo departamentos públicos, empresas vinculadas à Vale, instituições de ensino e usuários domésticos. Diversas cidades da região também são atendidas, como Nova Era, Rio Piracicaba, Bom Jesus do Amparo, Barão de Cocais, Catas Altas e Santa Bárbara, além de Ipoema e Senhora do Carmo, distritos de Itabira.
 

De acordo com Emerson, a rede está concentrada nas grandes metrópoles e, quanto mais estrutura, menor é o preço cobrado do consumidor pelo serviço. A empresa fez um grande investimento nas cidades onde atua com a rede de fibra óptica. Em Itabira, por exemplo, a tecnologia já atende a diversos clientes, principalmente empresas.
 

A fibra óptica da Valenet, entretanto, interliga a retransmissão de sinal no meio urbano, o que antes era feito por ondas de rádio. Em tese, a tecnologia não impõe limites de velocidade. Contudo, no caso de Itabira, há um gargalo na interligação com a fonte. Para chegar até a cidade, o sinal de internet da Valenet ainda precisa ser via rádio. Se o sinal chega aqui com perdas, a rede urbana não é capaz de compensá-las.
 

Sobre a questão, o diretor da empresa informa que existe um projeto para interligar Itabira e Belo Horizonte por fibra óptica. Segundo ele, serão necessários cerca de 160 quilômetros de cabo, investimento a ser arcado integralmente pela prestadora de serviços. “Estamos paralisados por conta do planejamento de obras na BR-381”, justifica Emerson, sem arriscar previsões.
 

Se o projeto sair do papel, os itabiranos poderão ter internet com velocidade semelhante a das empresas GVT e NET, de até 100 megas. Sobre quanto custaria, o diretor esclarece: “A composição de valor tem outras variáveis envolvidas. Em 2012, a empresa pretende oferecer em Itabira um novo parâmetro de velocidade para o interior. Hoje restrita a 5 megas, a internet subirá para 10 megas por segundo. Os preços ainda estão sendo estudados, mas devem ficar abaixo dos R$ 200”, diz.
 

Sem concorrentes expressivos, a Oi atua no mercado em Itabira e em outras cidades de Minas Gerais nas áreas de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet (Velox e móvel). De acordo com o Procon, a empresa lidera o ranking de reclamações, principalmente quanto à prestação de serviços de telefonia celular. “Em horário de pico, entre 11h e 13h e entre 17h e 19h, você não consegue completar uma ligação de primeira”, diz o analista de sistemas Welisson Reis.
 

O advogado Leonardo Oliveira afirma que o problema, novamente, se refere aos cuidados de estruturação do sistema físico das companhias, bem como a previsões erradas diante do mercado. “Um exemplo que me chamou muito a atenção foi o caso do morador de rua que filmou do celular o desabamento dos prédios do Rio de Janeiro. O Brasil tem mais celulares que habitantes”, observa o secretário do Procon.
 

Há também a falta de aprimoramento dos serviços que as operadoras prestam e que vão além da telefonia. Internet, mensagens, dados, jogos, parceiros e até televisão são alguns deles, se valendo do fato de haver aparelhos cada vez mais sofisticados.
 

Na opinião de especialistas, se cada pessoa tivesse apenas um celular, talvez o sistema ainda suportasse atender com qualidade. Mas cada cidadão tem dois, três aparelhos. Há situações de pessoas que possuem um chip de cada operadora para conseguir se comunicar — seja por vantagens comerciais ou por falta de cobertura em determinados lugares.
 

A condição topográfica de Itabira novamente interfere, com o agravante da quantidade excessiva de torres de captação, como as de tádio, internet, telefonia etc. Quanto mais torre, pior o sinal.
 

De acordo com profissionais que lidam com serviços da Oi, a empresa promete um grande investimento para Itabira, com forma de suprir, exatamente, a necessidade de expansão da estrutura. O suposto projeto não foi confirmado pela assessoria de comunicação da organização. Em nota, a Oi limitou-se a informar que “os investimentos realizados pela empresa entre julho e setembro de 2011 totalizaram quase R$ 1 bilhão no país, o que representa um crescimento de 60% no comparativo com o mesmo período de 2010”.
 

Sobre o alto índice de reclamações, a operadora diz ter assumido compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços. Segundo a operadora, entre 2010 e 2011, foi registrada queda de 15% nas reclamações nos Procons de todo o Brasil.
 

A empresa também afirmou que mantém um programa contínuo de melhoria de qualidade de serviços. Em Itabira, a informação oficial é de que o sistema de telefonia móvel está funcionando normalmente. Nos meses de novembro e dezembro do ano passado, segundo a OI, devido às fortes chuvas, houve falhas pontuais que afetaram a cobertura em alguns bairros da cidade. Ainda de acordo com a companhia, a rede é monitorada constantemente e, sempre que necessário, são feitos ajustes. Solicitações de reparo devem ser encaminhadas por meio de sua central de atendimento 103 31 (para chamadas originadas de telefones fixos) e *144 (para ligações feitas por telefones móveis).
 

Ainda sobre preços, que no interior são bem mais elevados que na capital, a Oi se justifica recorrendo às leis de mercado: liberdade de preços, livre iniciativa e ampla competição. “Os custos incorridos na prestação do Oi Velox e na prestação do Oi Velox 3G, que influenciam diretamente nos preços, variam em função do meio de acesso usado para conexão da localidade (satélite, par de fios de cobre, radiofrequência), das características técnicas das redes da localidade considerada, custos de implantação, e uma série de outros fatores que também são diferenciados por localidade (comercialização, manutenção, atendimento etc.)”, declara, em nota.
 

Enquanto os investimentos para melhorar o atendimento não saem do campo das especulações, o consumidor fica sujeito às variáveis de mercado, a elementos naturais que fogem do controle das operadoras e, principalmente, à própria capacidade de exercitar a paciência, já que até a duplicação da BR-381 passa a ser empecilho para proporcionar um atendimento que satisfaça, verdadeiramente, a quem paga a conta.